Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Públicos

PROCEDIMIENTO DE RECLAMO ANTE LA PLATAFORMA DE ATENCIÓN DEL CONSUMIDOR DEL CONGRESO DE LA REPÚBLICA

FASE 01

¿QUÉ ES EL RECLAMO / DENUNCIA?

Es la solicitud que presenta cualquier usuario para exigir la satisfacción de un legítimo interés particular vinculado a los servicios que prestan las entidades prestadoras de los servicios públicos, agua, luz, gas natural, telefonía, cable, transporte de uso público (puertos, carreteras, aeropuertos, vías férreas, y el Metro de Lima).

1. FORMAS DE PRESENTAR EL RECLAMO

• Presencial, vía telefónica.

• Escrita, correo electrónico.

2. LUGAR DE PRESENTACIÓN DEL RECLAMO

• Ante la entidad prestadora del servicio.

• Plataforma y/o Módulo de Atención del Usuario - Consumidor (Codeco)

FASE 02

1. ANTE LA PLATAFORMA Y/O MÓDULO DE ATENCIÓN DEL USUARIO CONSUMIDOR

• Puesto en conocimiento el reclamo del usuario, los abogados de la Plataforma de Atención al Consumidor del Congreso de la República, realizarán el estudio de los antecedentes, identificarán la naturaleza del reclamo, para luego brindar el asesoramiento y acompañamiento que el caso requiera.

• Se canalizará el reclamo ante el organismo   regulador competente: Osinergmin, Sunass, Osiptel, Ositran, otros.

2. DEL ORGANISMO REGULADOR COMPETENTE

De acuerdo al procedimiento administrativo de atención de reclamos del usuario, este derivará el reclamo en el plazo de 24 horas a la entidad prestadora del servicio contra quien se reclama: Sedapal, Enel, Cálidda, otras a nivel   nacional.

FASE 03

1. LA EMPRESA PRESTADORA DEL SERVICIO

• Inicia un procedimiento de investigación – sumario.

• Resuelve el reclamo en primera instancia dentro del plazo de 15 a 30 días.

• La resolución se notificará al usuario reclamante.

2. EL RECURSO DE APELACIÓN

Si el usuario reclamante no se encuentra satisfecho con el acto resolutivo de primera instancia, este podrá interponer dentro del plazo legal:

• Apelación o reconsideración ante la entidad prestadora del servicio dentro del plazo de 15 días.

• El recurso de apelación será enviado al ente regulador para su resolución (Osinergmin, Sunass, Osiptel, Ositran).

3. RESOLUCIÓN DEL ORGANISMO REGULADOR COMPETENTE

Con la resolución de segunda instancia emitida por el ente regulador, se pone fin al procedimiento administrativo, de no encontrarse conforme el usuario reclamante, dentro del plazo de 6 meses podrá recurrir al órgano jurisdiccional – Poder Judicial, a efectos de iniciar un proceso contencioso administrativo.